МАРКЕТИНГ ДЛЯ ТУРИЗМА: КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ В ТУРАГЕНТСТВЕ, КРЕАТИВНАЯ РЕКЛАМА ТУРОВ

Клиент нищает, но внимания за свои 3 копейки требует, будто платит вам миллионы? Выносит мозг, высасывает информацию, а потом покупает этот же тур у конкурента, потому что там на 100 рублей дешевле? А в несезон вообще хоть вешайся?

А ведь можно же по-другому…

1. Типы клиентов в туристическом бизнесе

Индивидуализация предложений в зависимости от типа клиента и стадии пути от зарождения потребности до покупки может увеличить конверсию в 2-3 раза.

Немецкое турагентство L’TUR, научившись подстраивать рекламу под типы клиентов и историю их запросов, увеличило продажи горящих туров на 71%, а доход – на 131%, затрачивая на рекламу всего на 24% больше.

Не смешивайте юных любовников, пенсионеров и промышленные концерны.

И какая ниша прибыльнее?

Наверное, 1 тур в ОАЭ прибыльнее 1 тура в Турцию. Но клиента на тур в ОАЭ еще найти надо. Наверное, продавать туры В2В «оптом» выгоднее, чем В2С – слышал о турагентстве из Владивостока, которое делает приличный оборот на одних выездных корпоративах – «пасет» все более-менее крупные компании города, дни рождения компаний берет из ЕГРЮЛ, профессиональные праздники – из яндекса. Но систему работы В2В еще выстроить надо. Горящий тур в Египет и тур-тимбилдинг для Газпрома нужно продавать очень по-разному.

Кто-то вообще чуть ли ни в режиме реального времени продукт под клиента подстраивает. Например, турагентство «Роза ветров» увеличило годовую прибыль на 30% и сократило транспортные и арендные расходы, используя линейное программирование при выборе направлений работы дочерних предприятий. Их сеть разрослась по всей России, они разработали 70 новых направлений, включая Новую Гвинею, Бирму, Антарктиду. И уже за первый год после нововведений компания сэкономила более 130 тыс. $.

Нужно разбираться в каждом конкретном случае индивидуально, анализируя лично ваши активы, спрос лично в вашем регионе, предложения от конкурентов, рынок труда… Выдвигать гипотезы и тестировать. Подробнее об этом здесь.

2. Стандартный маркетинг для туристического бизнеса

Сайт + контекст/ SEO

Можно ныть, что ставки перегреты и клиенты из Интернета дорогие, а можно собрать низкочастотные запросы и настроить подмену заголовков на сайте в зависимости от рекламы. По опыту – 3 недели, и конверсия растет с 1,9% до 5,95%, вы получаете в 2 раза больше заявок, а их конверсия в туры растет с 2% до 2,5%.

Можно сделать:

Хорошо работают квизы – даже если клиент не дойдет до конца, ему перезвонят: «Вы у нас тур на сайте подбирали. Продолжим?».

Социальные сети

Их ведут все, но действительно вкусные-сочные-интересные посты у единиц. Из практики: пост о подорожании отдыха в Турции может месяц привлекать людей за турами «по старым ценам», искренний пост о впечатлениях от рекламного тура в Португалию – 3 сделки за первую же неделю.

E-mail / смс рассылки

Хорошая база + умение работать с ней = продажи в любой сезон. Смс-рассылка в марте «-35% на туры летом» за 1 383 руб. принесла турагентству «MarkoPolo» 107 000 руб. Другое турагентство продавало раннее бронирование, пугая скачками рубля. Третье мотивирует клиентов отдыхать по 1 неделе каждые 2-3 месяца, вместо 1 месяца в год.

Обзвон клиентов

Людьми, ботами. Работа по существующей базе / наработка новой. В2С / В2В (к слову, заходя в компанию с организацией выездных мероприятий / командировок, можно получить доступ к контактам всех сотрудников, расписанию отпусков, дней рождений…).

Не звоните по базе? Начните! Если прозванивать клиентов раз в год, удается возвращать 10-15%; если раз в полгода и чаще – до 70%.

Наружная реклама

Слышал о турагенте, который увеличил входящий поток клиентов втрое, разместив на фасаде торгового центра бегущую диодную строку с рекламой горящих туров. Затраты на эту рекламу окупились за 2-3 недели.

Листовки, буклеты

Знаю турагентство, за неделю поднявшее продажи на 12% за счет визиток с акциями в прикассовой зоне супермаркета по соседству.

Франчайзинг (покупка доверия к чужому бренду)

Когда-то турагентство «Планета» первым в Перми стало участником франшизы PEGAS. И в ноябре продали в 2 раза больше туров, чем в августе – клиенты были уверены, что покупают напрямую у туроператора.

Тематические площадки

А ваш офис есть на Яндекс.Картах? А на досках объявлений есть ваши туры? А с отзывами на форумах вы работаете?

3. Нестандартный маркетинг для туристического бизнеса

Начнем с просто креативной рекламы:

И смех, и грех

Возмутительно дешево

Кто хочет увидеть америку с другой стороны

Отдышитесь

Кусочек рая

3.1. Когда клиент о нас еще даже не думал

Работа с нецелевой аудиторией

Ловите клиентов, когда с ними еще не работают ваши конкуренты – помогайте ознакомиться с визовым режимом, найти снаряжение, курсы подготовки… Цепляйте тех, кто еще даже не думал о путешествии.

Напишите молодой паре: «Свадьба – раз в жизни! Поженитесь на побережье океана или в средневековом замке, а не в обычном ЗАГСЕ»,

байкерам: «В Индии тебя ждет полмиллиарда мотоциклистов-единомышленников. Погнали!»,

фотографам: «Таких живописных пейзажей через свой объектив вы еще не видели»…

Флешмобы

Когда-то «Евросеть» запустила пиар-кампанию под лозунгом «Разденься и получи подарок» и моментально обрела известность. Запустите свой флешмоб, оповестите о нем в пабликах города, на молодежных площадках, запаситесь футболками и транспарантами с вашим логотипом, позовите прессу.

Обучающий маркетинг

Расскажите про тур по местам силы в Индии в студиях йоги; в охотничьем клубе – о сафари в Африке, охоте в Канаде, России, Австралии; в салонах красоты – о спа-турах в Европу и США…

Пример из практики: турагентство приглашало соседей в обеденный перерыв и под чай-кофе-печеньки рассказывало о путевках, турах, скидках, показывало рекламные ролики отелей. За месяц акции к ним пришло 300 человек, 40 купило в течение следующих 3 месяцев.

«АльпИндустрия-Тур» (специализация – приключенческий туризм) с 2014 по 2016 гг., несмотря на кризис, увеличила продажи на 213%, запустив «Горную школу».

3.1.1. Партнерки

Дисконтные программы

Партнерство с туроператорами, отелями, паспортно-визовыми агентствами, бюро переводов, банками, турбазами, производителями туристического снаряжения. Чем больше дополнительных сервисов вы предлагаете, тем выше вероятность продажи тура под ключ.

Покупка/ продажа рекламы на своих носителях

Одно столичное турагентство выпускает книги туристической направленности для вручения клиентам. В книгах размещает рекламу партнеров. Те тоже дарят книгу своим клиентам, рекламируя турагентство.

«Почтовый голубь»

В Москве работает фирма, доставляющая билеты в театр на дом – в конвертах от туристического агентства с его рекламой. А если у вас есть предложение для пенсионеров – лучше канала рекламы, чем оборотная сторона квитанций ЖКХ, вам не найти.

«Чековая книжка»

Когда сотрудники партнера идут в отпуск, им в виде премии дают «чек» на отдых через вашу фирму. Сумма невелика, но личный авторитет начальника и маячаящая «халява» мотивируют купить тур именно у вас.

3.2. Когда клиент смотрит конкурентов (прямых и косвенных)

3.2.1. Прямые конкуренты

3.2.1.1. Отстройка по продукту

У WikiPlanet в свое время был тур по Крыму для желающих сбросить лишний вес «Похудей или умри». Можно предложить «Рыбацкий тур для прапорщиков», «Шоппинг-променад по лучшим моллам Лос-Анджелеса только для коренных москвичек»…

Авторские, индивидуальные туры

Даже в непростой для отрасли 2015 год спрос на этот сегмент услуг увеличился вдвое.

Поисковые экспедиции

Windzoom предлагает поисковый тур на яхтах по Греции. Есть экспедиции по поиску затонувших кораблей в Эгейском море, заброшенных островов в Додеканесском архипелаге.

Образовательные туры

От курсов и тренингов на выходные до поступления в зарубежные вузы. Например, в одном из таллиннских университетов во время каникул устраивают курсы – от языковых программ до живописи и политологии. Туристы обучаются и посещают интересные экскурсии.

Научные туры

Посещение конференций, симпозиумов, наблюдение за / участие в научных экспериментах.

Путешествия для постановки рекорда

Туристы перед выездом дают заявку в книгу рекордов Гиннеса: самый старый путешественник, самое большое количество посещенных стран/городов, первый гражданин страны, покоривший Эверест и т.д.

Медицинские туры

От оздоровительных туров «на воды», как в СССР и дореволюционной России, до пластики в Германии, Израиле, лечения зубов в Китае, пересадки волос в Турции. Роды за рубежом (в Америке дают гражданство ребенку, в Мексике – ребенку, родителям, бабушкам и дедушкам…).

Джайлоо-путешествия

Экстремальное проживание в племенах с первобытнообщинным строем в затерянных уголках мира.

Кинотуризм

Туры по местам съемок фильмов или сериалов.

На кинотуризме одно турагентство увеличило поток клиентов в 3 раза. Ребята сегментировали аудиторию по интересам (кумиры, эпохи, жанры) и запустили квиз с розыгрышем 5 бесплатных путевок и различных скидок. ROI подняли в 4 раза, заработав 2,6 млн рублей сразу и сформировав базу лояльных единомышленников на будущее.

Туры для спортсменов

Спортивные выезды, тренировки, танцевальные школы…

Фанатские туры

Спорт, шоу-бизнес. Болельщики и фанаты следуют за кумирами по всему миру, посещают не только целевые мероприятия, но и места, связанные с любимой командой, звездой.

Виртуальный туризм

Многие отели и достопримечательности имеют виртуальные 3D туры, что помогает продавать реальные. Но сервис Ubiatar продает удаленные путешествия – с живым «аватаром», который ведет прямую трансляцию всего, что видит и слышит.

Путешествия в неизвестность

Некоторые компании, например, Waynabox, SlowCabins и SecretTicket, предлагают бронировать туры вслепую. Точку прибытия турист узнаёт после оплаты или вообще за пару дней до вылета. У каких-то компаний можно задать тип и цель отдыха, желательные/нежелательные локации, у каких-то путешественника ждет настоящий сюрприз.

Слышал, что некоторые их клиенты перед посадкой на самолет или поезд даже завязывают себе глаза, надевают наушники и просят кого-то провести их на их место, чтобы до последнего оставаться в неведении.

Фестивальные туры

Можно сделать своей фишкой знаменательные события – венецианские, бразильские карнавалы, Каннский кинофестиваль, праздник вина во Франции, фестивали цветов и дикого чая в Южной Корее, показы мод в Италии и т.д.

Темный (мрачный) туризм

Есть немало людей, интересующихся мистическим ореолом мест, где произошли трагедии, катастрофы, природные катаклизмы, масштабные сражения. Поля смерти в Камбодже, города-призраки, Чернобыль, Хиросима, Нагасаки, Фукусима и т.д.

Экологический туризм

Путешествия по резервациям и заповедникам, музеям истории природы и археологии, национальным паркам, джунглям. Великая миграция диких животных в Кении; реки, меняющие направление течения в Карелии…

Космические туры

Экстремальные путешествия с полетами в аэробусе, тренировочных самолетах для космонавтов, космических тренажерах. Как вариант – посмотреть на старт или приземление космического корабля на Байконуре или в Танэгасиме, отправиться вместе с поисковой группой за приземлившимся экипажем.

Нестандартные отели

Ледяной отель в Швеции, который тает и отстраивается в новой версии каждый год

Мотель в Новой Зеландии в стиле «хоббичьих нор» из саги о Властелине колец

Кубический отель в Роттердаме, Нидерланды

Гостевой дом в стиле Гауди, «Алисы в стране чудес» и русского фольклора во Вьетнаме, Далат

Отель с номерами в УФ-устойчивых пузырях с травяным полом (Франция)

Подводный отель с номерами-капсулами на острове Посейдона (Фиджи)

Сказочный горный домик в заповеднике Чили, Нельтуме

Можно, как одно украинское турагентство, модифицировать имеющиеся туры под интересы туристов, подбирая культурную программу. Тот же тур, но с элементами романтики/мистики/приключений…

3.2.1.2. Отстройка по сервису

Если у вас есть преимущества, не разбрасывайтесь скидками. У профессионала, оперирующего реальными преимуществами, о скидке спрашивают менее чем в 4-5% случаев.

Дополнительные услуги

Бронь билетов на развлекательные мероприятия; расширенная страховка; трансфер; удаленная поддержка 24/7, личное сопровождение в поездке; услуги гидов, переводчиков…

Знаю турагентство из Белгорода, которое даже в несезон на оформлении загранпаспортов и виз имеет ~30 заявок/мес. с чеком 2,5 тыс. руб., окупая аренду офиса и часть рекламы и собирая базу, по которой далее допродается еще 2-4 тура/мес. с чеком 200-300 тысяч.

Однажды у них пара оформляла загранпаспорта и сразу купила тур в Египет на 400 тысяч. По возвращении забронировали этот же отель на осень – еще 400 тысяч. А спустя год через это же турагентство они полетели в Эмираты на 380 тысяч. Это 1,2 миллиона оборота за оформление загранпаспортов на сумму 3 000 рублей.

Нестандартные варианты оплаты

Туры в кредит, рассрочку; оплата кредитными картами. В вашем офисе/ дома/ в офисе клиента.

Американская турфирма CheapAir в 2013 г. стала принимать биткоины – за полгода доля оплат ими увеличилась на 74%. На текущий момент компания получила от клиентов биткоинами более 15 млн $.

Если УТП нет

Можете пробовать играть ценой – экономить на себестоимости консультаций и профессионализме менеджеров, ловя клиентов, когда конкурент их проконсультировал и отпустил «подумать». Но прибыльнее УТП все-таки придумать. Подробнее об этом здесь.

3.2.2. Косвенные конкуренты

За деньги клиента, которые он мог бы отдать вам за тур, конкурируют мебель, ремонт, инвестиции в бизнес. И, даже если человек решил потратиться на отдых, с развитием букингов и хотелкомов ему легко все бронировать самостоятельно и экономить. Многие турфирмы выбирают работать только с горячими клиентами (и бьются за них в кровь с конкурентами). Другие придумывают продающие аргументы, чтобы продавать отдых даже тем, кто отдыхать не хочет. Это просто вопрос отработки возражений. Подробнее об этом здесь.

3.2.3. Конкурентные войны

Про черный пиар, кражу базы конкурентов и звонки их клиентам с номера конкурента писать не хочется. Если интересно – оставьте заявку, я вам голосом расскажу. В том числе, например, про вполне легальные смс тем, кто посещал офис/ мероприятие конкурента; смс на номера, с которых звонили на номер конкурента, и т.д.

3.3. Когда клиент пришел к нам

Сайт и соц. сети

Смените курс с консультаций онлайн и по телефону на очные консультации в офисе. Количество сделок с новыми клиентами может увеличиться до 6 раз.

Замените SMMщиков, постящих фоточки, продажниками, активно приглашающими подписчиков обсудить туры по телефону/ на личной встрече. Есть пример, как таким образом количество заявок из ВК выросло с 2-3 до 15-20 в день.

Общение менеджера с клиентами

Для одного моего клиента, достаточно крупной сети, открытием стало, что к нему в офисы приходят, чтобы разделить с менеджером, живым человеком, ответственность за выбор тура.

Всех учат «5 этапам продаж», но мало кому объясняют, что «установление контакта» – это не поздороваться и имя клиента узнать, а узнать клиента как человека, подстроиться по его ценностям, вызвать доверие, стать его другом; «собрать потребности» — это не спросить: «Ну, чего вы хотите-то?», а вникнуть, разобраться, в т.ч. дополнительные потребности сформировать. И т.д.

В практике бывали случаи, когда со стандартных 18-20% конверсия вырастала до 40%, а то и 50+% – вместо 2-3 из 10 заявок менеджеры начинали закрывать по 5-7. Это вопрос правильных скриптов с правильными техниками продаж и работы с возражениями. Если у вас все это есть, но просто продажники этим не пользуются — рекомендую статьи про управление персоналом и его мотивацию.

3.4. Когда клиент уже купил

Будьте на связи

Подписывайте людей на рассылку с лайфхаками и рекомендациями в стиле «Как подготовиться к перелету с ребенком». Рассылайте смс-оповещения (подтверждение отеля, пожелания счастливого пути в день вылета и т.д.). По итогам путешествия – приглашайте обсудить поездку при встрече, получить карту лояльности или сувенир. Привязывайте человека к себе яркими эмоциями от отдыха.

Одно московское турагентство предлагает своим клиентам во время отдыха выкладывать фото в соц. сети со специальным хэштегом (рекламирующим агентство), а по приезду домой дарит им альбом с этими фото.

Допродажи

Путеводители, разговорники; бытовая техника (дорожные утюги, фены, кофеварки и т.д.); SIM-карты; спортивное снаряжение и сопутствующие товары/услуги… Комиссия на этом может быть и 100%, и 200% — выбирая, к вам ли идти за туром, клиент сравнит цены туров – но находясь у вас и импульсно покупая что-то в дорогу, он не будет сравнивать цену этого чего-то.

Каскадный апсейл

Чек-лист по типовым запросам (например, «Египет на семью из 3 человек») – варианты туров на 15-20% дороже начального запроса (отель получше, к морю поближе, больше дней отдыха…) с аргументацией преимуществ, список дополнительных услуг. Знаю пример, как таким образом ср. чек подняли на 27%. Один раз даже умудрились продать тур в ОАЭ клиенту, изначально планировавшему отпуск в Турции.

Инвестиции в лояльность

Но не просто дисконтные карты, а что-то действительно яркое, запоминающееся. Знаю турфирму, рассылавшую vip-клиентам дизайнерские торты на дни рождения. «Реклама» окупалась в десятки раз.

Вирусный эффект

При выезде из отеля Ritz-Carlton мальчик забыл плюшевого жирафа Джоши. Чтобы успокоить ребенка, отец сказал, что Джоши просто решил остаться еще на пару дней. Сотрудники отеля нашли игрушку, сделали несколько снимков отдыхающего жирафа и даже оформили игрушке персональную карту клиента:

МАРКЕТИНГ ДЛЯ ТУРИЗМА: КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ В ТУРАГЕНТСТВЕ, КРЕАТИВНАЯ РЕКЛАМА ТУРОВ, image #15

В итоге жираф вернулся к хозяину отдохнувшим, а история быстро стала вирусной, прославив отель.

4. Изменение продукта / бизнес-модели

Иногда оказывается, что у существующего продукта перспектив развития нет. Это может не означать, что от него необходимо отказываться – он может быть вполне прибыльным. Просто принципиально больших денег с ним не заработать. И нужно выводить на рынок какой-то принципиально новый продукт. Или со старым продуктом выходить на какие-то принципиально новые рынки.

И это всегда риск неопределенности, как у стартапа, риск потерять даже то, что имеешь, да и вложения, чтобы развернуть в новое направление существующий бизнес, нужны серьезные. О том, как здесь не прогореть – читайте здесь. А ниже интересные примеры перепрофилирования в новые бизнес-ниши в туризме.

Одна турфирма в кризисный 2014 год, когда конкуренты банкротились, выжила, сменив международный вектор на туры по России.

Другая компания повысила маржу, переквалифицировавшись из горнолыжного турагентства в школу выживания. Сейчас организуют бизнес-тренинги в горах для ТОПов и владельцев бизнесов.

Третья – чтобы подтянуть сотрудников, создала «школу туризма». Сейчас обучает там конкурентов, зарабатывая больше, чем прежде с продажи туров.

Если хотите, чтобы я придумал способ, как зарабатывать больше лично в вашем бизнесе – оставьте заявку, обсудим план действий.

Источник: http://vasiliotti.com/как-увеличить-продажи-в-турагентстве/